Conectando-se com clientes em um cenário de varejo em constante mudança

30 de agosto de 2023

Este é o quarto de uma série de artigos que analisam os resultados da pesquisa Urban Science/Harris Poll/Dealership Transformation Index™ deste ano sobre as percepções dos consumidores sobre a relevância do modelo tradicional de concessionária de automóveis.

Os revendedores estão ansiosos para reconstruir os seus volumes de vendas, especialmente agora que muitos fabricantes começaram a reabastecer os estoques no varejo. A questão é: quais são as melhores estratégias para atingir esse objetivo?

A resposta pode parecer bastante simples até que os desafios da eletrificação detalhados num relatório anterior sejam considerados, mas mesmo quando os concessionários reforçam a formação e as instalações para se prepararem para servir volumes cada vez maiores de veículos elétricos a bateria, enfrentam outro obstáculo assustador que tem aumentado exponencialmente desde a pandemia: marketing omnicanal. Esse é um processo de vendas que permite aos compradores personalizar suas transações usando ferramentas virtuais on-line, visitas presenciais à concessionária ou uma combinação de ambos para concluir o processo de vendas.

Um número crescente de compradores deseja um processo de vendas que lhes permita iniciar sua jornada de compra de uma maneira e terminá-la de outra, usando tudo, desde internet, trocas de e-mail e mensagens de texto e visitas ao showroom para concluir a transação. Isso exige que os concessionários automóveis instalem tecnologia atualizada e treinem todo o pessoal dos concessionários – desde vendas até ao pessoal de F&I e de serviços – sobre como utilizar essas ferramentas e ajudar os compradores a concluir as suas compras sem problemas, independentemente dos métodos de comunicação que escolherem.

À medida que os revendedores lutam para enfrentar esses desafios, eles percebem que não será fácil obter a flexibilidade necessária para ter sucesso. Uma pesquisa de 2023 conduzida pela Urban Science e The Harris Poll descobriu que 77% dos revendedores entrevistados relatam que o crescimento de suas concessionárias provavelmente será “mais difícil”, em comparação com 60% daqueles que concordam com essa afirmação em 2022. Os revendedores não apontam especificamente para um mudam para vendas e marketing omnicanal como a razão de suas respostas, embora os fatores que eles citam sugiram que serão necessários processos mais rápidos, mais eficientes e orientados para a tecnologia.

Parte do desafio para os revendedores franqueados é atender às expectativas dos clientes levantadas pelos novos disruptores do varejo. Trinta por cento dos concessionários inquiridos citam os clientes que compram através de canais não tradicionais, como CarMax e Carvana, como tendo o maior impacto nos seus negócios atualmente. Outros 18% citam clientes que compram diretamente nos sites dos fabricantes.

Adicione uma desconexão entre revendedores e consumidores em relação às prioridades de venda/compra e fica claro por que os revendedores de automóveis tradicionais precisam mudar suas culturas e práticas de vendas para garantir transações rápidas e contínuas que resolvam os problemas dos clientes ou pelo menos tornem o processo mais simples e menos demorado.

A consciência dessas desconexões pode ajudar os revendedores a ajustar melhor seus processos omnicanal e a remodelar suas metodologias de vendas para atender às crescentes demandas dos clientes.

Isso significa que os concessionários devem considerar ajustar as suas opiniões em áreas-chave. Aqui estão algumas lacunas específicas entre as percepções dos revendedores e consumidores reveladas na pesquisa Urban Science:

É claro que, para acabar com essas preocupações, os revendedores devem primeiro interagir com os clientes. Isso nem sempre é fácil devido a muitos fatores que os revendedores relatam que prejudicam as vendas, alguns dos quais foram introduzidos pela pandemia, incluindo:

No entanto, as questões decorrentes, em parte, da pandemia deram início a uma nova safra de preocupações para os revendedores, incluindo:

Essa última peça é importante em muitos aspectos, incluindo acostumar os vendedores a vender para um público comprador munido de uma quantidade cada vez maior de informações sobre preços competitivos. Isso é evidenciado pelos 12% dos revendedores entrevistados que citaram “muitos dados/informações de vendas” como um obstáculo importante para o vendedor.

A boa notícia para os revendedores é que os compradores de automóveis ainda preferem transações presenciais na compra de veículos, pelo menos em alguns aspectos do processo.